酒店業網羅貴客

孟曄 | 2015-06-18

酒店業網羅貴客

在互聯網的迅速發展下,除了銷售商品的傳統零售業發生了變化,一些服務業亦逐漸出現了創新發展。特別是現在移動互聯網的快速滲透,更加快了旅遊服務等從線下到線上的遷移。而內地網上旅遊業的發展經驗或許值得借鑑,當中酒店業的變化更是一個很好的例證。

酒店在網上旅遊平台配合下,獲更多訊息來提升經營能力

過去十年一直由網上旅遊代理網站主導市場,期間培育了消費者通過互聯網購買酒店服務的習慣,為眾多酒店企業帶來了龐大的客戶流量,這是互聯網+酒店業的合作開端;在未來十年,這個模式可能會進一步變化,讓酒店企業主導市場,直接掌控自身命運。網上旅遊平台的角色則轉變為促進信用、效率、營銷、會員和安全等方面的平台,協助酒店提供更貼心的服務。

首先是信用方面,新一代的網上旅遊平台,可以基於個人在網上的交易歷史、行為訊息、社交關係等大數據,區分出消費者的信用水平。

有了這種全面的數據,酒店業的經營便可為之一變,酒店可基於此獲得信用良好的客戶,從而降低No-show(即預訂後卻未有出現)比率,減少了空房造成的營運風險。

對於消費者來說,若信用水平能配合第三方支付服務,信用良好的消費者便可享受入住時免付按金、退房時免查房與結算,在享用服務後自動扣帳等方便服務。當然,消費者的信用水平會不斷更新,如消費者預訂後不能前來又沒通知酒店,其信用水平便會下降,從而使良好的行為越來越有價值。

從效率方面來看,隨着愈來愈多信用良好的消費者能享受到上述的方便服務,酒店可減少前台辦理入住及退房人員的投入,從而將更多資源投放在其他優質服務上,而消費者亦因此可縮減辦理入住及退房時排隊的時間。

至於營銷方面,酒店於新一代網上旅遊平台上,不需要透過旅遊代理網站與客戶溝通,不需一味與同行鬥平,而是能直接接觸消費者,營銷方式自然更多樣,也更能配合消費者所需。

再者,新一代網上旅遊平台的會員,同時可成為酒店的會員。酒店更加了解這些會員的訊息、喜好,便可以提供更多個性化的增值服務。

最後,新一代網上旅遊平台,降低了旅遊代理網站模式下酒店前台訊息系統、酒店管理系統和線上旅遊平台系統資料分割所造成的風險,將數據直接打通,中間減少了一些人工接觸的環節,消費者的訊息安全亦獲得提高。

總括而言,在新一代網上旅遊平台配合下,酒店獲得更多訊息來提升綜合經營能力。兩者相輔相成,未來消費者不單止可以實現網上預訂,還可能實現自助選房,酒店的每間房屋位置、景色、布置等訊息都可以多媒體呈現,消費者從中找出合心意之選。

此外,酒店內的餐飲、零售店都可通過對入住客人的數據分析,精心挑選更符合客人心意的商品、服務。相信在互聯網的進一步推動下,酒店業的全新前景令人期待。


孟曄
阿里研究院高級專家,擁有多年訊息產業研究經驗,於去年加入阿里巴巴集團擔任研究院高級專家,研究領域包括訊息經濟、雲計算及大數據產業生態等。

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