網商4要素論成敗

崔瀚文 | 2015-04-14

網商4要素論成敗

在人手一機的移動互聯網時代,晚餐訂座、購票看戲、預訂旅行套票等,都可以通過智能手機進行。不過,移動互聯網帶來的改變是否只限於此?在幫助用戶節省時間外,能否有更多功用?如何才能把握當中的機遇?

企業讓用戶參與產品設計,做到用戶滿意的產品

很多人會聯想到在移動互聯網上產生的龐大數據量,經過挖掘可以為企業帶來無限商機,但事實上,從企業角度來看,更直接的可能是把握以下四個關鍵:用戶、產品、體驗、口碑。位列最前的是用戶,因任何商業活動都涉及用戶,最重要的也是用戶。這裏指的用戶並非單純指消費者,而是讓用戶參與產品設計,因為只有用戶才最了解他們本身的需求,才能決定品牌及產品能否成功。

香港較常見的情況是在粉絲專頁上,讓用戶為商戶的設計投票,得票最高便可能成為當季的主打產品,有助商戶更精準地預計商品的產量。事實上,一些企業讓用戶早在產品開發、設計階段時參與,例如有服飾品牌將新產品的設計圖發到粉絲交流群組上,讓粉絲投票評價,從而決定生產哪款設計、設計是否需要修改等,修改後再放到群組上讓用戶評價。消費者成為產品設計、生產的主要決策者,商戶亦能從中更了解消費者的口味和要求,不斷改進產品的設計和質量。

讓用戶參與產品設計和決策,有助提高產品成功機會,亦提升了用戶的參與感和品牌體驗。產品對於用戶來說已經不單單是一件現成衣服,而是一件自己與商戶品牌合作設計的作品,在親友、社交網絡分享過程中,更令商戶獲得品牌傳播效果。

這種為傳統生產過程帶來重大轉變的模式,使商戶從以往專注如何銷售商品,轉為更關注產品如何為用戶帶來更好的使用體驗。用戶購買商品只是第一步,使用產品時的感受,甚至購買時得到的服務,亦很可能會在社交網絡上分享、評價、宣傳,從而形成口碑,吸引更多用戶。

現今市面產品質量愈趨接近,商戶的輸贏不再視乎你投放多少做推廣、做宣傳、做優惠,誰能為用戶帶來更好的產品體驗才是贏家。如何能讓產品、服務符合用戶預期,甚至超乎其想像,從而獲取客戶的滿意度和忠誠度,將成為商家未來發展的重要命題。

用戶、產品、體驗、口碑,當中蘊含了企業最需要的要素,更為關鍵的是,這四個要素帶來環環相扣的循環效益,缺一不可,次序亦有先後,只有從用戶角度出發,才能做到用戶滿意的產品,才有好的用戶體驗和帶來品牌口碑。


崔瀚文
阿里研究院專家,自2013年加盟阿里研究院後,一直致力於研究中國的商務電子化及所處生態圈的課題,同時亦是《阿里商業評論》執行主編,對中國的商務電子化環境及市場有深入了解。

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