一根發燙的客服專線 接通四則渺小而感人的故事

各地齊心抗疫期間，阿里巴巴集團客戶體驗事業群的客戶服務「小二」也收到不少暖心的來電。

古人有云「患難見真情」，新型冠狀病毒在各地引發的危機，亦是見證人情溫暖的時刻。阿里巴巴集團過去三周從不同渠道，從各地徵集醫療物資貨源的訊息，向疫區輸送醫療物資，在確認物資捐助訊息，過程出現不少令客戶服務團隊留下深刻印象、深受感動的經歷。

「除了最急需的物品之外，還有一些聽上去很普通很樸素的捐贈，有雞蛋、馬鈴薯、湯圓、凳子……」負責接線的集團客戶體驗事業群客戶服務「小二」（客戶第一，阿里巴巴集團員工向來以小二自居）跟大家講述這些天裡，那根熱得發燙的電話線背後所發生的部分故事。

故事一：我要捐雞蛋！

客服小二陳秀芹的故事：

我接過一個電話，特別讓我感動，電話的另一端是一把伯伯的聲音，聽上去有些滄桑，估計年齡跟我爸爸相若。我問他，請問您有甚麼要捐助的？

「我想要捐雞蛋。」

「雞蛋？我沒聽錯吧？」

「沒錯沒錯，想把我養的雞一天裡下的蛋都捐給你們。」

深入了解後，得知這位伯伯來自陝西商洛，家有養雞場，看到疫情的新聞報導後，覺得醫院工作人員們太辛苦了，忙得不可開交。想來想去，自己也沒甚麼能捐的，較為值錢的就是養雞場一天能收上來的6,000枚雞蛋了。

伯伯很執著，電話那頭說：「希望醫生護士們吃上我家的雞蛋，能補充好營養，再去好好工作。」

電話聲裡，我還能聽到「咯咯咯」的雞啼聲，他說他現在正在餵雞。放下電話的一刻，我能想像到他給一群雞撒食的樣子，特別溫暖。

伯伯，謝謝你。

故事二： 100萬斤馬鈴薯夠吃不？

客服小二馮淼的故事：

我接到一個電話想捐100萬斤（約60.5萬公斤）的馬鈴薯。

對方在電話說：「也不知道武漢同胞買菜有沒有困難，我這裡囤的土豆，管夠啊！」

這位大叔有個大倉庫，裡面有很多的馬鈴薯，都是自己批發來的，他說，即使不是自家產的東西，只要倉庫裡有的，都送到前線去。

那位大叔特別樸實，我印象特別深的還有一位陝西的少女。

這位來自陝西咸陽的「妹子」，在當地的旅遊景區工作，想捐2,000斤（約1,210公斤）番薯送予武漢。

她聲音特別熱情，帶著陽光的味道。

電話裡頭我能聽出她的樂觀，她說：「我們這個番薯品種特別好，特別甜的，吃過的人都讚不絕口的。看到你們都在幫忙運輸物資，這批番薯一定請你們送過去，讓武漢朋友們也嚐嚐，吃到嘴裡是甜的，心裡也會暖起來。」

接到這個電話，我也被她的熱情和陽光感染到，心里特別舒服。連續多日被壓抑的情感，好像被釋放了。

還有一次，我接到一個電話，電話裡是一位女士，說倉庫裡有1,000箱湯圓。

對方說：「看到阿里公益通道可以免費送物資，我想請你們來送這些湯圓到武漢去。雖然這些東西進價也不便宜，在這種關鍵時刻，都不計較錢了。很多人都沒在家好好過年，至少元宵節了可以讓他們吃到湯圓，心裡也是甜的。」

故事三：把倉庫裡的凳子全捐了吧

客服小二書潔的故事：

我接到一位金先生的電話，他是在淘寶開店的，是個80後，家住河北廊坊的農村，想捐助凳子送到武漢。

我當時也很詫異，捐凳子？沒聽錯吧？這既不能吃也不能穿。

「沒錯。」

電話那頭他說：「我知道現在武漢最缺的是醫療器材，我想了很多辦法都搞不到。這樣子，我捐400個凳子，你們幫我送過去好不好。醫生護士們忙得估計都沒時間停下來，這些凳子讓他們累了可以坐一坐、歇一歇。」

他有非常濃的河北口音，作為土生土長的廊坊人，李先生所在的村子各家都做家具，是個「家具淘寶村」。

我還專門去他的淘寶店裡看了。

他的家具店舖開了4年多，店裡商品類目不多，只有茶几和凳子2個類目，也不是規模很大的店家，是個4顆鑽的小店舖，但只要來店裡買過的顧客，都給了很高評價，評道：「很有質感，性價比好，很實用」，物流服務都是4.9分，接近5分滿分。

電話那頭，金先生說：「你放心，我就是做家具、賣家具的，這個質量肯定好。現在倉庫裡就這麼多貨了，工人還沒來上班，那我把這些都捐了。搞口罩我也沒本事搞來，但自己倉庫的貨，我是老闆，我說了算。」

嗯，金老闆，這話霸氣！

我想說，金老闆，你本事大大的！你是好樣的！

故事四：自掏腰包買口罩

客服小二童琳的故事：

口罩特別難買，真的有很多人打電話來告訴我們，他們想盡了辦法從各地買回來口罩，希望我們能幫助送到一線醫護人員手裡。每每接到這樣的電話，我都特別的感動。

記得有一位武漢白先生，他自己還在隔離呢，期間他想了很多辦法去買口罩，託了各種渠道找口罩資源，最終經過朋友介紹找到一家工廠，自己花錢買到了20萬片口罩。他想把這些口罩通過阿里巴巴捐給一線最需要的人。

他說：「自己現在手頭的錢只夠買這20萬片，我相信你們，一定能送到大家手上。」

我特別感動，他人在湖北，我尤其關心他的健康。

他回應說，不是所有人都生病了，他本人很健康，在家裡自我隔離。

「你們放心，我只是在家自我隔離，我健康著呢！」白先生在電話裡一直重複著這句話。

真的，放下他的電話，我眼睛濕潤了。

「感謝每一個平凡人接線團隊」

自上月24日起，中國不同的公益機構陸續通過阿里巴巴公益、支付寶公益平台發起抗疫相關的公益項目。為支援防疫工作，阿里巴巴集團在上月25日設立10億人民幣的醫療物資供給基金，菜鳥也開通全球綠色通道免費從海內海外各地為武漢地區輸送醫療物資。本周初，集團再開設防疫直採全球尋源平台，將中國國內及海外的醫療資源和訊息配對，以最快最安全方式將物資送到醫護人員手中。

阿里巴巴集團客戶體驗事業群的客服團隊表示，過去三周接到不少暖心、有情有義的的來電，心裡滿滿感動，這些來電讓他們看到小的偉大，溫暖的力量。客服團隊的同事不時受來電人士的熱忱而感動，有的人來自農村，物質條件並不充裕，但是有甚麼都想盡一份力；有的人自己本身也很需要物資，但是依舊捐贈出來，通過客服團隊去運送到最需要物資的一線人手裡，「這份囑託，真的很厚重」。

在疫情面前，總有人逆流而上，挺身而出，能做事的做事，能發聲的發聲，有一分熱就發一分光。

客服團隊相信，有這麼可愛的同胞，再遠的距離都能想辦法拉近，再冷的冬天都能夠撐過去，又感謝每一個來電捐助和關心的用戶，讓團隊看到平凡裡的偉大，微小里的力量。