天貓淘寶海外分享佔「心」策略　致力提升亞太市場消費者體驗滿足疫後需求

天貓淘寶海外總經理葉劍秋。

天貓淘寶海外是阿里巴巴集團旗下主要服務中國大陸以外的當地消費者業務，2021年淘寶天貓618理想生活狂歡季（「淘寶天貓618」）活動除了替消費者帶來更低門檻的優惠力度與更佳的購物體驗，天貓淘寶海外更力推「亞太消費者服務體驗計畫」，全方面滿足疫後消費者對於物流速度和互動娛樂的需求。

淘寶天貓618開門紅3天（6月1日至3日），整體傢俱家居銷售較去年同期增長超4成，位列整體行業增速翹楚。其中住宅傢俱如書桌、斗櫃、掛畫和電腦椅等產品，更是領先整體傢俱家居行業增幅。對此天貓淘寶海外總經理葉劍秋分享：「疫後在家中時間拉長，大家希望能追求更好的居家品質和在家辦公環境，所以好安裝、體積小且運輸方便的家具家居類商品在亞太市場的銷售開始持續成長。」天貓淘寶海外打造海外傢俱放心購甄選合格傢俱，今年通過新上線的3D樣板間幫助用戶更直觀的看到擺設與功能的體驗升級，進一步讓消費者放心。

整體手機淘寶海外市場消費族群以女性用戶為主，在馬來西亞、加拿大和澳洲則以年輕學生族居多。而在購買決策上，海外市場大多消費者在淘寶天貓最在乎產品品質，而有免費物流因素在馬來西亞、新加坡、加拿大與澳洲的遠洋市場重視順序為第二。購買品類海外市場整體購買以服飾、母嬰產品、家居傢俱、3C數位為最多，亦因跨境物流因素整體習慣購買輕小件和一次多件後集單為主。特別的是淘寶、天貓平台上的小眾品牌比知名大品牌更受到海外消費者的喜愛。

根據CBN Data的資料調查，品種類豐富齊全、同類型產品更便宜，成為了海外用戶鍾愛淘寶、天貓平台核心原因，同時有超過20%以上的華人將物流服務作為其青睞平台原因之一。葉劍秋表示：「手機淘寶擁物美價廉的產品，亦有稀缺、客製小物，讓消費者能有更多元的商品選擇。」在豐富商品選擇背後，商家的電商運營能力、創新能力也會因此提升，致力給消費者更好的服務品質。「而我們則是更進一步在這優勢上，幫助海外消費者在購買手機淘寶上的商品能更為便捷，降低跨境購物的不便」。

葉劍秋續分享：「當地市場的本地電商可迅速滿足消費者的生活需求，而手機淘寶則是帶給消費者逛街體感，滿足疫情期間不能出門逛街購物的心情。」心理的購物感滿足了，但跨境電商的物流運輸卻面臨了相當大的挑戰。因此，天貓淘寶海外和菜鳥網絡開始就海外市場推進運輸路線調整、應用數位化技術及簡化營運的智慧物流舉措。

去年天貓雙11全球狂歡節期間，天貓淘寶海外團隊首次試水船舶與航空運輸專線，致力於物流保障大幅提升了海外購物者的購物時效，也沉澱為天貓淘寶海外常態化下強有力的物流保障實力。此外，天貓淘寶海外進一步以用戶體驗為出發點，依據分站市場的營運陣地和物流能力推出「亞太消費者服務體驗計畫」，以「物流增速」和「升級全鏈路體驗」為策略，全面滿足海外市場消費者，其中：

• 物流增速：主要聚焦亞洲，借近洋物流優勢在香港、澳門、台灣推出包郵包退、晚到必賠等保障，並增加固定航線的包機、包船舉措，結合物流權益全面提升物流時效增速；
• 升級全鏈路體驗：在手機淘寶中選擇不同市場站點，即可發現頻道和設計與中國大陸主站相當不同，以當地消費者的瀏覽習慣作為UI調整外，更增加當地分站自製內容，更好的引導消費者體驗優質產品推薦與購物權益，滿足娛樂需求。

作為體驗服務重要一環，今年淘寶天貓618期間，天貓淘寶海外亞洲跨境包郵項目在開門紅3天於香港、澳門、台灣、新加坡與馬來西亞整體達成超出預期。顯示淘寶天貓平台上不論是銷售的物流體驗，或是售後服務體驗皆已成為拉動消費者購買的重要因素之一。

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