與天貓事業群副總裁對話：走進客戶、發現機遇

今年以來，淘寶天貓從平台角色出發，積極嘗試變化，致力於提升商家客戶的經營效率，更好的為消費者客戶，帶來豐富的商品供給和優質的購物體驗。天貓4月更在上海成立商家中心，多個行業和運營團隊大動作搬至上海走進客戶，希望通過優化經營體驗，提升經營效率，給品牌和商家，在快速發展、多元經營的商業環境中，帶來寶貴的、確定性增長機遇。

而大型促銷的時間節點，也是考驗商家和平台方，協調資源，創新玩法的時機。今年天貓618理想生活狂歡季（「天貓618」），也有一些驚喜變化，我們訪問了天貓事業群副總裁楊光（花名：吹雪），一起了解下這背後的商業思考和策略規劃。

以下為楊光接受《阿里足跡》訪問的對話節錄：

問：你認為今年的天貓618與往屆活動有何不同之處？你預期今年天貓618能為參與者帶來甚麼不一樣的期待？

答：經歷新冠疫情之後，我留意到其中一個最常被討論的話題是如何讓生活變得更加美好，這是我們為今年天貓618定下「生活總有新驚喜」主題的出發點。我們相信今天無論生活還是消費都需要更多有趣的東西，並且通過一些變化來滿足商家及消費者對天貓618的期待。

在未來任何一段時間，我認為比較重要的因素還是消費者體驗，消費者是我們第一客戶，這是非常明確的定位，而用戶最喜聞樂見的就是商品到底是否便宜。因此，我們將今年天貓618設計成歷屆活動中折扣率最深的一次，所有參與用戶都能享用滿200減30元（人民幣，下同）的消費券，貫穿整個活動周期，其中每個「88VIP」用戶都可以在天貓618活動領到總額520元的滿額扣減紅包，開始自己的進階挑戰計劃。

其次，今年天貓618的預售（編按：5月24日）時間從凌晨0時提早至晚上8時開始，現在回頭看，我覺得這個變化的好處是巨大的，更符合用戶的作息時間，更便利用戶下單。對於商家而言，其實對用戶服務能力都會大幅提升，過往過了凌晨0時，商家端的服務質量、服務時長、服務解決方案的供給都會略為打折扣。總體來看，今年我們收到關於天貓618的用戶消費體驗反饋都比去年更為正面，這是一個良性鞭策。

問：天貓618已經成為標誌性的年度大促活動，每年都能帶來新的構思及商家服務。你認為今年的天貓618要成功做到哪些指標，才能突顯這個活動是成功的？

答：從阿里巴巴集團的電商業務也好，從整體用戶規模也好，每年都經歷快速增長，而市場對我們的青睞與期待也變得更多。與其說成天貓618的成功指標，我認為這更是一種回應社會期待的指標，主要從三方面體現出來：是否滿足消費者的體驗；是否幫助到商家成長；是否帶來業務或工具創新。

正如我剛剛分享的，消費者體驗是我們以至整個電商平台非常重要的目標，而對消費者最大的誠意就是讓他們買得簡單、買得划算，而我們也進一步簡化價格設計，參與活動的商品都享有滿200減30元，疊加橫跨不同行業的品類券和「88VIP」的額外折扣，我們相信這個天貓618的折扣深度會更為普惠，帶來更多用戶享受。

淘寶天貓作為平台，營運初衷之一就是要為商家提供更合理、更便利的營商環境及工具，讓他們擁有更好的服務能力。本質上，消費者前來淘寶天貓買東西還是由商家來提供服務的，商家服務不好就提高平台成本，服務得好則能降低成本。今年天貓618期間有25萬品牌參與其中，規模是去年的2.5倍，為消費者帶來1,300萬種商品選擇，我想這是商家對我們平台的一個肯定。

面對千萬級的商品選擇，我們希望為消費者製作一份購物指導，幫助他們的消費決策，這就是我們在今年天貓618上線創新而重磅的消費者體驗產品「天貓榜單」的由來。「天貓榜單」將會是未來天貓對消費者端的重要產品，通過商品銷量、消費者的好評、回購率等不同維度來完成的普世產品，力求為消費者提供一份最專業、最公正的指南。

消費者在天貓618期間，其實能夠得到雙重身份，既是品牌會員又是平台會員。剛才提及參與到天貓618的品牌數，不少都是大家耳熟能詳的知名品牌，他們會啟動天貓上的品牌會員，讓品牌會員可以在天貓618期間進一步得到品牌專屬權益、會員商品以及會員折扣紅包，強化品牌自身與會員之間的聯繫。另一方面，消費者也能通過自己參與深度轉化為天貓的「88VIP」會員，享有更多專屬權益如親子及酒店禮遇、額外折扣及品類購物券等等。這些計劃都不只是天貓618期間會推，今年全年我們都會強化品牌會員及「88VIP」體系。

問：今年有約25萬品牌、約1,300萬商品參與到天貓618之中，面對歷來最多商家參與的618活動，天貓如何服務好平台商家？

答：放眼整個電商行業，今天服務商家和用戶的可不只是我們，幫助商家去完成中間工作的是整個生態，因此要服務好商家，是從整個生態切入，並非單從淘寶天貓入手。

數字時代的來臨，加上去年疫情影響，很多商家選擇通過電商創業。對於電商平台上的新商家，我們認為要給他們一個適應期，這就是天貓給予新入駐商家約7個月的「試運營期」的由來，每兩個月會有一次輔導，在經營生意額、商品體驗、物流體驗、售後體驗等維度評估商家的服務能力，新商家通過評估即能正式開店，藉以提升商家能力。其次，我們免費為新入駐商家提供培訓課程，單在上個月便提供逾百場，這個課程密度是非常高的。第三，開放部分新商家日常的經營工具，例如年內免費開放「三寶一券」。我們主要還是往這些方面去做，提升商家的能力，讓生態變的更好。

對於已經在天貓開店的存量商家（編按：已入駐商家），最直接幫助就是解決商家痛點、疑問。過往不時聽到商家反映查詢無門的情況，因此今年我們跟客戶服務團隊上線「一號專線」，現時天貓上的大小商家都是可以直接通過電話、1對1形式去查詢問題解決方案，處理商家們遇到的日常經營疑難。另一方面，在為商家提供確定性增長機會的基礎上，也要考慮能否降低商家的營運成本，因為我們在前期做了非常多規則上的制度和機制上的調整，例如下調大型家電商品的物流倉儲服務費，在部分城市設立線下的「商家運營中心」提供資源對接、營銷支持等服務，推出「商品優化工具」提升營運能力等。

我們相信在制度上的調整才能把今年天貓618變得更普惠，讓社會參與程度更廣泛，這個不單是淘寶天貓的平台，更是讓整個電商生態變得更健康，讓商家能力有所提升，有能獲取更好的營商體驗。

問：陸續有不同的互聯網公司參與到電商平台之中，你如何看待競爭漸趨白熱化的行業環境？

答：中國的互聯網是全世界普及率最高的國家之一，而互聯網的發展是社會性、廣泛性的，這不是天貓獨有的東西，在阿里巴巴過去20多年的發展路上一直有這樣新的、優秀的企業參與到互聯網行業之中，未來參與者也一定會越來越多，這是一個常態。

從一個從業者角度而言，我認為有更多參與者是好事，這說明當年我們選對了這條路。放眼整個平台，今天商家處於一種多業態經營的模式，這是中國的零售社會的大方向，而天貓是在這個大市場下跟著向前，我們是一個順應者，而決定性的關鍵，在於為商家與消費者帶來甚麼價值、提供甚麼體驗。

以營商為例，天貓跟其他互聯網公司之間提供的價值區別，在於天貓能夠為商家解決痛點，帶來確定性、持續性的增長，從用戶不認識你，到成為潛在客戶，到變成商店的忠實用戶，這一套體系、營運工具與產品就是天貓獨一無二的價值。在天貓上，從商品上市到做大促、月銷及日銷，形成一個綜合性的經營場，一個講求效率的數字化經營場，滿足生意需求。同時，天貓還可以協助商家研發新品，從源頭上改善供給，並設計營銷策略，從而提升商家的綜合經營效益。這就是天貓的獨特價值，也是今天天貓比較追求的東西。

今天商家在多平台經營已經是常態，但淘寶天貓仍然是他們的最好選擇，把商家的經營場做好了，消費者的體驗自然能提升，得到更多實惠，兩者並不是對立的。阿里巴巴在2021財年達到了全球年度活躍消費者10億的歷史性里程碑，面對如此規模，要做的就是把自己的事情做好，自然而然會形成差異化。

欲了解更多天貓618資訊，可瀏覽活動專頁：生活總有新驚喜—2021天貓618資訊專頁

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