阿里巴巴集團前COO分享應對艱難的經營之道：團結、自發
2003年非典型肺炎肆虐大中華區，阿里巴巴集團的杭州總部也一度採取隔離措施，時任集團首席營運官關明生（圖右一）正是事件的見證人和决策參與者。
這次新型冠狀病毒來襲不禁令人想起17年前的嚴重急性呼吸系統綜合症（SARS，下稱非典型肺炎），現時多數台灣辦公室均採取嚴謹的防疫工作，不少香港企業再度實施彈性上班政策，遏止病毒在社區傳播。作為阿里巴巴集團前總裁兼首席營運官（COO），關明生回顧2003年集團上下一心對抗非典型肺炎的點滴，從中淬鍊其分享企業領袖在艱難時期的心態與建議。
時間回到2003年，非典型肺炎肆虐大中華區，整個杭州市都出現非典型肺炎的疑似病例，被送到醫院隔離。其時阿里巴巴的規模仍屬「中小企」，杭州總部僅有數百名員工，但同樣要施行隔離措施，而關明生正是事件的見證人和决策參與者。
關明生回憶，當年有阿里巴巴集團的員工從廣州回杭州辦公後出現感冒發燒徵狀，全體員工氣氛驟然緊張，兩位集團創辦人馬雲及彭蕾積極跟政府溝通訊息，負責技術的同時合力調整好公司的線路，萬一要採取隔離措施，也能保障所有人可以正常接電話及上網。
「當時有一件很特別的事情發生，有很多同學自發、主動跟我來講，Savio（關明生洋名），我要2000塊。我說你要2000塊幹嘛？他說我已經有電腦了，要2000塊設置寬頻，被隔離的話，我就可以在家裡上班。」關明生憶述，當時正值五一勞動節，集團收到「疑似病例」的通知而被建議所有杭州員工回到住處自我隔離，數小時間，全體員工申請資金購買日常用品，將電腦帶回家及準備網線，起動回家辦公。
關明生指出：「整個過程是自發的，不需要管理層去說你們要做甚麼，所有的人自動來說我要做這個，我要做那個。公司聯繫了電訊部門，派出技術保障同學，確保每位同事家裡都能聯網和接入公司系統。」在香港居住的他也在家中自我隔離，甚至已經準備遺囑，「我記得我還有一封信寫給我女兒，告訴她家裡的東西在甚麼地方。」
為何當時阿里巴巴的員工能夠高效地應對危機？
在關明生看來，要應對突發災難，兩件事最為重要：團結、自發。箇中關鍵是公司的文化價值觀，讓當時的阿里員工不可思議地團結，不可思議地自發，每位員工都知道優先選擇的事情是甚麼。他不止一次聽到「我們可以被關起來，但客戶服務不能中斷」這句話，這就是阿里巴巴集團「客戶第一」的文化價值觀，要是這個文化沒有釐定，碰到危難的時候就只能發號指令。
關明生還分享了這麼一個故事：
有一天我打電話給一個女同學（阿里巴巴以同學稱呼同事），電話另一端是把有點沉的男聲低音，說道：「阿里巴巴，你好」。
我說：「你是誰？」
他說：「先生，你是不是有甚麼問題，如果是這個問題的話，我就可以幫你解決。」
我就跟他說：「我是Savio啊。」
他說：「Savio啊，我女兒和她媽媽在前面上網，給另外一個客戶解決問題，我在幫她接聽電話。」
原來這是女同學的老爸，他已經把我們的業務流程了解了。
圖為2003年非典型肺炎肆虐時期，阿里巴巴集團創辦人兼合伙人之一馬雲向員工講解情況
齊心團結是面對艱難的利器
坊間有聲音指非典型肺炎對阿里巴巴來說是個機會，關明生回應不是「非典」帶來甚麼機會，而是集團把這個災難變成一股推動力，因為這個團隊非常齊心，非常團結，非常知道應該做甚麼，而且是主動去做。在這個情況之下，管理層是不可能指揮他做甚麼事的，我們能做的就是關心與鼓勵，天天給他們打電話。
他說，碰到非典型肺炎這樣的災難，很多企業只能選擇放假，當時阿里巴巴的員工也要面對巨大心理壓力，他們大可這樣說「我已經很難過了，你還要我去聽電話，還要我去幫助客戶解決問題，還要打電話去做銷售，你省省吧！」但當時沒有一個人這麼說，沒有人離隊，要是沒有同事們的堅持，所謂「機會」都等於零。
因為非典型肺炎的影響，當時極少企業負責人願意當面交易，改為在網絡上洽談生意，也帶動阿里巴巴集團的網站流量較以往急增7倍。關明生分享，當時技術同事的主要工作就是保證不能當機，流量及業務量較以往多，也意味著員工的工作量比正常時期更大，簡直是「焦頭爛額」。到６月初自我隔離政策結束後，阿里巴巴其中一個部門的電話銷售做到了100萬元（人民幣，下同）銷售額，而當時每單電話銷售平均為2300元，打100個電話大概有兩個成功例子，可想而知員工付出了比平時更多的努力。
關明生認為，遇到類似非典型肺炎、新型冠狀病毒這樣的突發事件，影響大中小型企業的正常經營時，每家企業的應對方案都不一樣，「臨時的應急措施當然重要，沒有的話會亂，但我認為最重要的還是基本功—文化及價值觀，建設大家都認同的使命、願景，只有這樣才能保證堅定的團結與凝聚力。」
CEO需臨危不亂 三個建議強化公司基礎
阿里巴巴集團早在2000年代初著手研究文化價值觀，2001年首季已經開始將價值觀納入績效考核。關明生稱，有過2001年及2002年的考核，有過各種各樣的案例，員工都有很好的心態，遇到危機時就會想到公司文化價值觀之一的「客戶第一」，有共同信念就能凝聚、能團結，擁有清晰目標，讓大家都在做自己應做的工作。
他綜合數十年企業管理的親身經驗，認為包括首席執行官／行政總裁（CEO）在內的企業領導崗位，遇到類似於新型冠狀病毒的疫情切忌不要急，一定要臨危不亂，處變不驚，非常清晰。「不管用甚麼辦法，要把員工團結起來，一定要支持及鼓勵員工，該花錢的地方花錢，熬過這段時間，這個時候就是考驗大家基本功的時候了。」
日後新型冠狀病毒疫情降溫，各大企業各個團隊正式回到各自崗位復工之時，關明生建議企業CEO需要做到三件事：
- 尋找危機期間公司有甚麼弱點：隊伍能不能抗壓，能不能迅速恢復經營，不足之處需要組織甚麼資源和人力去改善。新型冠狀病毒對中小企業而言是一場嚴峻的壓力測試，開工時候要明確、清晰地告訴同事們，面對這麼大的壓力，大家做得很好，但是另一方面也看出我們有一些漏洞。認真做一個總結，給大家一個很清晰的方向，讓大家重新上路。
- 思考更長遠的事：公司最基本的商業模式是不是能夠抗壓？若非，公司需要改變甚麼？退一萬步來問，我的商業模式是甚麼？很多中小企業老闆基本上都是邊做邊賺錢，但很多時候沒有去想商業模式是甚麼，因為他們天天在打拼，為各種各樣的東西發愁，沒有好好的坐下來想這個問題，現在有點時間的話就需要坐下來問這個問題：我到底解決了甚麼客戶需求？
- 還是要強調一定要重視文化與價值觀：文化與價值觀是一個公司主要的實力，而且是慢慢培養才能起來的實力，當一場大災難來臨，這個東西就能派上用場，讓公司不會鬆散。非典型肺炎一役後，事件也沉澱為阿里巴巴文化的一部分，每年5月10日舉辦的阿里日活動，邀請員工家人一起歡聚，就是為了紀念這次共同戰鬥的經歷和精神。
阿里巴巴集團的價值觀，由集團創辦人兼合伙人之一馬雲與另外17位創辦人共同經歷、共同塑造。由最初的「獨孤九劍」演化為「六脈神劍」，去年9月集團渡過20周年之際再將其升級為「新六脈神劍」，分別為：
- 客戶第一，員工第二，股東第三
- 因為信任，所以簡單
- 唯一不變的是變化
- 今天最好的表現是明日最低的要求
- 此時此刻，非我莫屬
- 認真生活，快樂工作
關明生表示，如果企業老闆沒有著手思考文化價值觀，就不會知道他或企業的目標是甚麼，「如果他的目標和使命是賺錢，那就已經有問題了，那麼他的員工都是他賺錢的工具了，這樣員工是留不住的……經過這件事（新型冠狀病毒），老闆們要真正把文化價值觀做紮實，要去思考怎麼樣把員工的長遠的利益跟公司的長遠利益綁在一起。最關鍵的是要練好內功，因為養兵千日用兵一時，練內功也一樣，長期把內功練好，你的免疫力就會提高。」
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阿里巴巴集團的價值觀由集團合伙一兼創辦人之一馬雲與另外17位創辦人共同經歷、共同塑造，目前已演變為六項價值觀，被稱為「新六脈神劍」。
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