新版智能客服「阿里小蜜」上線提升個性化服務功能

新版「阿里小蜜」將打造以「用戶爲中心」的AI智能客服。

在網上平台進行的消費，客服的水準直接會影響到用戶體驗。客服能否及時回應客戶的需求，耐心了解客戶的問題，以至能否迅速找到解決方案，都會成為客戶判斷平台整體質素的標準。

阿里巴巴集團最近正式推出首個面向淘寶和天貓用戶的專屬AI（人工智能）客服機器人——新版「阿里小蜜」。用戶登陸手機淘寶和手機天貓，新版「阿里小蜜」隨時在線，可以全年無休為用戶提供量身打造的服務體驗，並且針對銀髮族用戶，提供了一鍵撥打人工熱線的貼心服務。

新版「阿里小蜜」愈互動愈「聰明」

「阿里小蜜」是阿里巴巴2015年面向淘寶天貓消費者推出的AI智能客服。新版「阿里小蜜」基於海量數據的分析和智能模塊的計算，上線了「個性化稱呼」、「猜你想問」、「服務管家」等多個智能服務功能，將「以問題爲中心」的客服升級爲「以用戶爲中心」的智能助理。

新版「阿里小蜜」更懂用戶心意，提升客服效率。

「猜你想問」的功能會基於促銷活動、用戶偏好和購物場景等，主動判斷提問方向，大大縮短應答時間；「服務管家」功能不僅可以直接查看正在進行中的售後進程，處理完畢後還將自動推送結果信息給到用戶，並逐步打通熱線、在線數據，實現用戶「只來一次，只說一次」就已經可以解決問題的服務體驗。

新版「阿里小蜜」未來將在手機淘寶和熱線電話中隨時待命。用戶發起的每一次互動，都將提升專屬小蜜的成長經驗值，有效提升預測服務需求的準確度，培養出用戶與智能AI客服之間默契。

為銀髮族量身定制「一鍵撥熱線」

除了更加快捷、高效的服務的客戶群體，「聰明」的「阿里小蜜」還知道應該在甚麼時候提供更加有溫度的服務。儘管天貓淘寶上大部分都是80後、90後的消費者，但是網購也不只是年輕一代才可享受的事，為了滿足銀髮一族的網購需求，以及他們在網購時遇到問題需要客服協助的情況，10月1日起，在手機淘寶上的「阿里小蜜」的頁面上新增了「一鍵撥熱線」，使用者只需一鍵按下「語音通話」按鈕；再按下撥號鍵，就能自動接通人工客服，一鍵切換至熱線服務模式，可以更便捷地幫助老年用戶解决網購中遇到的各種問題。

「阿里小蜜」客服項目的研究人員表示，剛剛開始接觸網購的老年消費者，如果在購物中遇到問題，往往更傾向於尋求傳統熱線客服的幫助，而不是電商平台目前常使用的在線客服模式。「一鍵撥熱線」功能正是考慮到年長用戶的習慣。同時，還支持人工客服在線實時發送爲客戶解答疑問的同時，將對應訂單、操作頁面等發送到用戶的在線客戶端，即使不熟悉在線客服系統的新用戶，也可以輕鬆根據圖文指引完成自助服務操作。

新版「阿里小蜜」更懂用戶心意，提升客服效率。

此次針對新加入淘寶天貓的銀髮一族，推出「一鍵撥熱線」是阿里客服首次爲老年人量身定制的服務體驗。淘寶天貓上有近3,000萬的中老年用戶；其中，50歲至59歲人群是主力軍，佔比高達75%。2018年年初，淘寶就推出了親情賬號，子女用戶可以通過「親情賬號」功能幫助父母完成賬號註册及綁定，幫助年長的家人進行網購。

淘寶天貓上，有近3,000萬的中老年用戶，「阿里小蜜」將為他們提供貼心服務。

「阿里小蜜」2年服務7.3億人次

自2015年上線至2017年以來，「阿里小蜜」單日平均對話次數高達200萬次，全年服務的消費者約7.3億人次，相當於8.3萬名人工客服7×24小時全年無休提供服務。隨著飛豬、菜鳥、淘票票等服務的接入，「阿里小蜜」的服務範圍從現有的40餘個電商消費行業，擴大到移動通訊、旅遊出行及生活服務等更廣泛的領域。

阿里巴巴集團合夥人、首席客戶官吳敏芝坦言︰「數字經濟和新零售對商業的重塑，既是挑戰，更是機遇。」體驗是新商業的核心競爭力，誰能夠把服務做好，就將贏得未來更多商機。「在全渠道數字化、大規模智能化的趨勢下，我們將用智能打破時間、空間和知識儲備的限制，全面深化與用戶的交互方式，帶來極致的服務體驗。」