新版智能客服「阿里小蜜」上線 提升個性化服務功能

阿里足跡團隊 | 2018-10-08
新版智能客服「阿里小蜜」上線   提升個性化服務功能
新版「阿里小蜜」將打造以「用戶爲中心」的AI智能客服。

在網上平台進行的消費,客服的水準直接會影響到用戶體驗。客服能否及時回應客戶的需求,耐心了解客戶的問題,以至能否迅速找到解決方案,都會成為客戶判斷平台整體質素的標準。

阿里巴巴集團最近正式推出首個面向淘寶和天貓用戶的專屬AI(人工智能)客服機器人——新版「阿里小蜜」。 用戶登陸手機淘寶和手機天貓,新版「阿里小蜜」隨時在線,可以全年無休為用戶提供量身打造的服務體驗,並且針對銀髮族用戶,提供了一鍵撥打人工熱線的貼心服務。

新版「阿里小蜜」愈互動愈「聰明」

「阿里小蜜」是阿里巴巴2015年面向淘寶天貓消費者推出的AI智能客服。新版「阿里小蜜」基於海量數據的分析和智能模塊的計算,上線了「個性化稱呼」、「猜你想問」、「服務管家」等多個智能服務功能,將「以問題爲中心」的客服升級爲「以用戶爲中心」的智能助理。 

新版「阿里小蜜」更懂用戶心意,提升客服效率。
新版「阿里小蜜」更懂用戶心意,提升客服效率。

「猜你想問」的功能會基於促銷活動、用戶偏好和購物場景等,主動判斷提問方向,大大縮短應答時間;「服務管家」功能不僅可以直接查看正在進行中的售後進程,處理完畢後還將自動推送結果信息給到用戶,並逐步打通熱線、在線數據,實現用戶「只來一次,只說一次」就已經可以解決問題的服務體驗。

新版「阿里小蜜」未來將在手機淘寶和熱線電話中隨時待命。用戶發起的每一次互動,都將提升專屬小蜜的成長經驗值,有效提升預測服務需求的準確度,培養出用戶與智能AI客服之間默契。

為銀髮族量身定制「一鍵撥熱線」

除了更加快捷、高效的服務的客戶群體,「聰明」的「阿里小蜜」還知道應該在甚麼時候提供更加有溫度的服務。儘管天貓淘寶上大部分都是80後、90後的消費者,但是網購也不只是年輕一代才可享受的事,為了滿足銀髮一族的網購需求,以及他們在網購時遇到問題需要客服協助的情況,10月1日起,在手機淘寶上的「阿里小蜜」的頁面上新增了「一鍵撥熱線」,使用者只需一鍵按下「語音通話」按鈕;再按下撥號鍵,就能自動接通人工客服,一鍵切換至熱線服務模式,可以更便捷地幫助老年用戶解决網購中遇到的各種問題。

「阿里小蜜」客服項目的研究人員表示,剛剛開始接觸網購的老年消費者,如果在購物中遇到問題,往往更傾向於尋求傳統熱線客服的幫助,而不是電商平台目前常使用的在線客服模式。 「一鍵撥熱線」功能正是考慮到年長用戶的習慣。同時,還支持人工客服在線實時發送爲客戶解答疑問的同時,將對應訂單、操作頁面等發送到用戶的在線客戶端,即使不熟悉在線客服系統的新用戶,也可以輕鬆根據圖文指引完成自助服務操作。

新版「阿里小蜜」更懂用戶心意,提升客服效率。
新版「阿里小蜜」更懂用戶心意,提升客服效率。

此次針對新加入淘寶天貓的銀髮一族,推出「一鍵撥熱線」是阿里客服首次爲老年人量身定制的服務體驗。淘寶天貓上有近3,000萬的中老年用戶;其中,50歲至59歲人群是主力軍,佔比高達75%。2018年年初,淘寶就推出了親情賬號,子女用戶可以通過「親情賬號」功能幫助父母完成賬號註册及綁定,幫助年長的家人進行網購。

淘寶天貓上,有近3,000萬的中老年用戶,「阿里小蜜」將為他們提供貼心服務。
淘寶天貓上,有近3,000萬的中老年用戶,「阿里小蜜」將為他們提供貼心服務。

「阿里小蜜」2年服務7.3億人次

自2015年上線至2017年以來,「阿里小蜜」單日平均對話次數高達200萬次,全年服務的消費者約7.3億人次,相當於8.3萬名人工客服7x24小時全年無休提供服務。隨著飛豬、菜鳥、淘票票等服務的接入,「阿里小蜜」的服務範圍從現有的40餘個電商消費行業,擴大到移動通訊、旅遊出行及生活服務等更廣泛的領域。

阿里巴巴集團合夥人、首席客戶官吳敏芝坦言︰「數字經濟和新零售對商業的重塑,既是挑戰,更是機遇。」體驗是新商業的核心競爭力,誰能夠把服務做好,就將贏得未來更多商機。「在全渠道數字化、大規模智能化的趨勢下,我們將用智能打破時間、空間和知識儲備的限制,全面深化與用戶的交互方式,帶來極致的服務體驗。」

AI智能客服 服務東南亞5.6億用戶

早前推出的針對商家應用的商業版智能客服——「阿里店小蜜」也在逐步完善功能。「阿里店小蜜」能通過智能輔助模式大大提高商家客服團隊的工作效率,而且還能在夜間獨當一面,開啓7x24小時全自動模式。

2018年8月,首屆智能服務峰會展示「阿里小蜜」的「人機對話」技術。
2018年8月,首屆智能服務峰會展示「阿里小蜜」的「人機對話」技術。

「韓都衣舍」是最早一批使用「阿里店小蜜」的商家,從2016年12月旗下一家旗艦店開始「試水」,到現在集團旗下所有店舖都接入「阿里店小蜜」,與兩年前相比,客戶服務的響應時間提升了40%。「阿里店小蜜」極大地解放了人工客服,讓人工客服可以用更多精力處理個性化的問題。

另外,東南亞最大的電商平台Lazada也上線AI智能客服,可以用英語、泰語、印尼語、越南語等四種語言與馬來西亞、新加坡等6個國家和地區的5.6億消費者進行線上交流,讓東南亞電商進入人工智能服務時代。

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