政企攜手保護消費者權益 阿里巴巴參與中國12315互聯網平台二期

阿里足跡團隊 | 2018-03-14
中國國家工商行政管理總局宣佈中國12315互聯網平台二期正式上線,首批參與的企業有5家,阿里巴巴集團是其中一家。
中國國家工商行政管理總局宣佈中國12315互聯網平台二期正式上線,首批參與的企業有5家,阿里巴巴集團是其中一家。

中國國家工商行政管理總局今日(3月14日)在北京召開新聞發佈會,宣佈中國12315互聯網平台二期正式上線,將正式開通企業自行處理糾紛的機制,引入實人認證等技術,讓消費者登錄通道可以運作得更暢順,更方便容易去維護消費者權益。首批參與的企業有5家,阿里巴巴集團是其中一家。

12315互聯網二期平台推出後,當消費者向12315平台發起投訴時,可以自行選擇由企業優先介入處理,企業協商不成的再轉回由工商當局進行調解。由此,處理的時效將提升至最長不超過10天,消費者維護權益時效更高、體驗更好。

實踐「互聯網+政務」  提升處理投訴效率

首批參與到這個12315互聯網平台二期的企業共有5家,阿里巴巴是其中之一。值得一提的是,阿里巴巴集團本身具備實人認證技術,以及支付寶等多個產品技術團隊,可以為新體系升級帶來技術支持。這次是企業與監管機構,共同攜手探索消費者保護的舉措,是一次「互聯網+政務」新模式的實踐。

早在2015年,阿里巴巴已經與浙江省工商局、杭州市市場監督管理局等監管機構探索建立快速聯動機制,先後推出「紅旗渠」、「紅盾雲橋」等多個消費者保護試點項目。經過兩年多的經驗積累和磨合沉澱,至今,阿里巴巴和浙江政府合作的綠色通道已實現了市局直線電話、手機應用程式(APP)、官方網址及電郵信箱、市局值班電話等多個渠道,從而快速流轉和處理消費者投訴。

2017年3月15日,全國12315互聯網投訴平台一期上線,浙江是首批試點省份,阿里巴巴作為首批試點企業,早在當時已經全程參與並實踐探索。2017年,阿里平台與12315平台對接直接處理的消費者升級投訴滿意率高達92%,平均處理時效提升50%以上。

這次全國12315互聯網平台二期的上線,意味著這項政企合作的「互聯網+消費者權益保護」的試點升級推至全國。

手機支付寶將參與其中   結合實人認證技術

未來,通過手機支付寶城市服務的入口,來自全中國的消費者都可以在有需要時,在線上向12315平台發起投訴,並在投訴時自主選擇是否由企業優先介入處理。為了確保投訴人和舉報人的身份真實性,阿里巴巴還將實人認證技術全面應用到升級後的12315平台上。通過面部識別,一方面,將極大提升消費者投訴舉報效率、降低維護權益的成本,另一方面,還將有效避免惡意投訴及身份被冒用的可能,是新平台的重要技術支撐。

中國12315互聯網平台二期讓消費者可以自行選擇由企業優先介入處理,企業協商不成的再轉回由工商當局進行調解;處理的時效將提升至最長不超過10天。
中國12315互聯網平台二期讓消費者可以自行選擇由企業優先介入處理,企業協商不成的再轉回由工商當局進行調解;處理的時效將提升至最長不超過10天。

加強知識產權教育與執法  打造良好營商環境

另方面,國家知識產權局副局長何志敏在接受媒體採訪時透露,今後將會加大對於知識產權侵權的執法力度。正在修訂中的專利法,也擬提高對於知識產權侵權的賠償額度。中國政府亦正積極教育公眾,提高市民的知識產權意識,呼籲不應買假貨及用假貨,要讓售賣假貨的人士無利可圖,才是最有效遏制製造及售賣假貨的方法。

他說︰「歸根到底,保護知識產權需要全社會樹立尊重知道產權、崇尚知識產權的意識。無論政府、司法機構,還是公眾,都有責任去營造良好的營商環境,共同打擊『製假售假』行為。」

值得一提的是,2017年阿里巴巴首次呼籲全社會應「像治理酒駕一樣治理假貨」,國家工商總局局長張茅繼去年兩會後,於日前又再談到「治酒駕式打假」。同時,多位代表委員也一起呼籲「重拳打假」,共同推進將製假者直接入刑。而在今年的政府工作報告也進一步強調了知識產權保護工作,首次將「實行侵權懲罰性賠償制度」寫入了政府工作報告。最高法工作報告中也提到要「探索在知識產權審判中適用懲罰性賠償措施」。

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