【專訪】餓了麼CEO王磊:本地生活服務市場「志在必得」 阿里堅決支持

阿里足跡團隊 | 2018-07-27
餓了麼首席執行官王磊表示,整個物流格局都正在非常大的變化之中,外賣小哥除了派送餐飲之外,平日還可派送其他生活日常用品,這方面也正好協同阿里生態。
餓了麼首席執行官王磊表示,整個物流格局都正在非常大的變化之中,外賣小哥除了派送餐飲之外,平日還可派送其他生活日常用品,這方面也正好協同阿里生態。

據中國烹飪協會的報告顯示,2017 年中國消費者的食品消費支出估計達達人民幣 4 萬億元,而其中僅有不足 10%為食品外賣消費。可見外賣配送的滲透率仍然很低。

而根據iiMedia Research(艾媒諮詢)的《2018Q1中國在線餐飲外賣市場研究報告》,2017年中國的外賣市場規模突破2,000億元人民幣大關,預計到2018年將達到2,430億元人民幣;人數方面2017年在線餐飲外賣用戶規模按年增長19.1%,突破3億人,預計2018年會增至3.55億人。艾媒諮詢的分析師認為,未來在線餐飲外賣平台將從服務多樣性及服務質量方面着手,以增加現有用戶的忠誠度,同時吸引新增用戶。

中國領先外配配送平台餓了麼近日指出,目標於中短期佔據中國餐飲外賣配送市場至少50%份額。近來,餓了麼已經推出暑期推廣,斥資30億元人民幣,在消费者福利、商家赋能和本地即時配送體系「三大升级」,並已在中國數個城市收穫亮麗的成績。

餓了麼首席執行官王磊近來接受媒體訪問時表示︰「本地生活服務是阿里新零售的必爭之地。」從中可見其決心之大,作為阿里巴巴生態內的本地生活服務人口,餓了麼看到自身的協同效應優勢,以及調配資源的能力。

餓了麼將會採取甚麼戰略來提升消費者的服務?當中有甚麼亮眼的服務及技術應用是值得市場關注的?與阿里巴巴生態體系的磨合進展又是怎樣?以下「阿里足跡」與王磊進行了一次對談,為大家拆解餓了麼自今年4月加入阿里巴巴大家庭之後的發展情況。

 

策略篇

記者︰現時中國市場對於即時配送的需求情況是怎樣?

王磊︰從很多市場數據可以看到,消費者對外賣及即時配送服務的需求不斷提升,整個物流格局都正在非常大的變化之中。

而在這樣的市場形勢之中,餓了麼旗下的配送平台蜂鳥,能不能從送外賣之外,也照顧到阿里生態內的其他傳統物流訂單,發揮更大的作用,為消費者帶來更多價值呢?答案不言而喻!

再深入的看,這將會對阿里生態的整體物流訂單體系帶來互補作用。一般情況下,蜂鳥小哥有兩個派送的高峰期——中午及晚上,除了這兩個時段,他們還會送些甚麼?有鮮花、生鮮蔬果,也有藥品等等。這些餐飲以外的日常配送需要,都沒有一個明顯的峰谷效應,正好可以和餐飲形成互補。

餓了麼正積極為阿里生態內的其他生活服務提供即時配送,今年 6月,餓了麼配送的超市、便利店、新鮮水果及花卉訂單,較去年同期上升 110%。

 

記者︰餓了麼加入阿里巴巴這個大家庭之後的定位是怎樣?是否會跟口碑形成競爭關係?未來會如何分工?

王磊︰很清晰,餓了麼會發揮自己最大的長處,提供本地生活服務最高頻應用的外賣服務,口碑會繼續以數據技術賦能線下餐飲商家的到店服務。餓了麼跟口碑會形成互補的化學作用,共同成為阿里巴巴的本地生活服務入口。

口碑、餓了麼、天貓淘寶,加上螞蟻金融服務旗下的支付寶,其實就是一整套提供給商家食肆的解決方案。從到店服務的體驗、線上點單外賣,以至電子支付,一應照顧到商家食肆在數字化進程,以及應用新零售模式方面的需要。

基於應用到此一整套的解決方案,商家食肆可以實現線上線下數據打通,擁有洞察消費者的能力,更好地安排業務規劃、決策,以及作更精準的營銷和客戶管理。

餓了麼提供的外賣服務,也可補足了線下門店座位及翻枱量都有限的情況,為商家食肆帶來更多的業務拓展空間。

阿里巴巴新零售戰略有「八路大軍」,王磊相信餓了麼可在阿里生態發揮協同作用。
阿里巴巴新零售戰略有「八路大軍」,王磊相信餓了麼可在阿里生態發揮協同作用。

記者︰在4月份宣佈阿里巴巴聯合螞蟻金服對餓了麼收購時,餓了麼創始人張旭豪曾明言,餓了麼用戶、商戶及合作夥伴都可以享受到阿里生態帶來巨大的紅利,你看這是真的可以實現的嗎?有何策略?

王磊︰阿里生態當中的確蘊含巨大的紅利,這點我是同意的。阿里巴巴新零售八路大軍之蘊含很多可以與餓了麼融合的地方。正如前面談到與阿里生態的互補關係,餓了麼的蜂鳥小哥,除了中午及晚上的高峰時間之外,一樣可以照顧到不同類型的即時配送需要。

7月以來,我們先後宣布與阿里巴巴旗下零售通、阿里健康等平台展開合作,餓了麽旗下商家服務項目「未來餐廳」也被納入到新零售即時配送網絡的發展規劃中。作爲新零售基礎設施的蜂鳥配送,除了目前接入的零售通所賦能的「天貓小店」之外,未來還計劃爲盒馬鮮生、天貓超市及阿里健康等提供本地即時配送支持。

舉例如我們可以協同阿里新零售模式下的「三公里理想生活圈」、盒馬鮮生的「半小時達」和24小時家庭救急服務、天貓超市的「1小時達」,以及眾多一線品牌參與的「線上下單,門店發貨,兩小時達」,當中有很多合作及互補空間,也正是餓了麼發揮作用之處。

此外,餓了麼在商家服務、消費者福利及物流體系等關鍵環節,都可以與阿里生態產生協同和融合。阿里巴巴旗下的手機淘寶、螞蟻金服旗下的支付寶等,多個平台的用戶都可取得餓了麼的優惠卡券,天貓淘寶的「88會員」,也可以同步享受餓了麼的優質服務。

現時餓了麼有 300萬名外賣騎手,可為阿里生態中的消費者提供服務。

由阿里巴巴零售通賦能的「天貓小店」,帶動社區小店的數字化轉型,而餓了麼也可在當中提供即時物流配送服務,提升消費者的購物體驗。
由阿里巴巴零售通賦能的「天貓小店」,帶動社區小店的數字化轉型,而餓了麼也可在當中提供即時物流配送服務,提升消費者的購物體驗。

記者︰可以總結一下剛過去的世界盃期間,餓了麼的業務表現是怎樣?今年以來的業務表現情況又是怎樣?在外賣配送市場取得50%的市場份額,目標何時達到?如何做到?

王磊︰我們有信心可以在中短期就達到佔據市場至少50%份額的目標。除了看到市場對即時配送的需求持續增長之外,面對近來的「夏季戰役」(編按︰一般夏天高溫及大雨天,消費者會傾向留在家中叫外賣,形成外賣行業的高峰期。),我們也會投入30億元人民幣,提供紅包及全新優惠,近來已在中國數個城市取得亮麗的表現。在餐飲之外,餓了麼也會積極投入為阿里生態內的其他生活服務提供即時配送服務。

在世界盃期間,我們為消費者提供大量宵夜折扣及優惠券,取得很好的成效,有力帶動了 7 月初的配送訂單增長,據平台的統計數據顯示,這一勢頭仍然在持續。此次活動亦收穫了中國內地各地區消費者的熱烈反響:以杭州為例,7月初,該市有 10萬名消費者加入餓了麼會員項目;而長沙地區 7月前兩周的交易量,已經較 6月同期攀升近 15%。

本地服務市場作為阿里巴巴新零售戰略的一部分,是阿里巴巴的必勝領域。 我們期待阿里巴巴持續的資金及技術支持,能夠讓我們在這一市場中勝出。隨著中國消費者消費實力的持續增強,本地服務對於阿里巴巴而言已成為一個重要板塊,可藉以打造消費者及商家互動,達成加快傳統零售數字化轉型的使命。

 

服務及技術篇

記者︰前面跟我們分享了除了餐飲之外,餓了麼還可以為消費者提供其他生活需要的即時配送,在藥品這方面,餓了麼最近也有些動作,可以詳細分享一下嗎?

王磊︰事實上,餓了麼醫藥健康頻道在2017年已經上線,累計為近1,000萬用戶提供送藥服務,目前覆蓋到500多個城市超過3萬家藥店,其中有超過70%為全國百強連鎖藥房品牌。餓了麼還與醫療機構及藥房的專業醫師達成合作,為用戶提供線上非處方用藥的諮詢服務。

近來,我們宣佈推出的,是一項全天候的快速社區送藥服務。餓了麼旗下的蜂鳥小哥會提供全天24小時配送,24分鐘送達的服務。6月以來,已先後在北京及上海實現這項服務。

除此之外,我們自主研發的「無人售藥機」也首次正式亮相,計劃今年內在全中國的主要藥店鋪設逾萬台,供派遞員在藥店晚上打烊期間也可以自行取藥配送。

部分在北京的藥房上線外賣及「無人售藥機」服務後,僅1個月已錄得線上交易額增幅逾20%。

目前餓了麼醫藥健康頻道上,有超過90%的送藥訂單是治療感冒、咳嗽及腹瀉等日常疾病的應急性藥品。

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近來,餓了麼推出自主研發的「無人售藥機」,讓派遞員在晚間藥店關門後,仍可為有需要的消費者送上非處方藥品。

記者︰除了「無人售藥機」之外,餓了麼還有甚麼「無人」技術的應用嗎?

王磊︰有的,自年年5月底,我們的「送餐無人機」正式投入了商業營運。根據在試營運期間的測試,從用戶下單至收到外賣,平均只需要20分鐘。

無人機的航線位於上海金山工業園區內,覆蓋面積達到58平方公里,服務外賣商家超過100間。

無人機送餐一方面就是加快了整個下單至收到外賣的時間,另一方面也節省了運送成本。在配送的過程中,第一名派遞員將外賣餐點放到無人機上,無人機在當中負責約70%的距離,最後由另一位派遞員接收餐點,並送到消費者手上。每位派遞員所走的路程,只是原本的15%左右,而節省了的路程成本,也可轉化成為派遞員收入增長的來源。

「送餐無人機」的應用意味著「未來物流」戰略的實踐,即時配送行業未來將會加速,從勞動密集型向技術密集型轉化。人機配送的工作模式,帶來的不單單是效率的提升,還會包括調度系統、運力組織等多個環節的變化,重構整個即時配送行業。

「送餐無人機」是「未來物流」的戰略之一,可以大大縮減送餐所需的時間,提升消費者體驗。
「送餐無人機」是「未來物流」的戰略之一,可以大大縮減送餐所需的時間,提升消費者體驗。

記者︰相比傳統物流可以集合訂單,然後再按商品的量及大小,送貨的地點,再調動人手及車隊,即時配送對於調配的要求就更高了,既然餓了麼想拿下更多的市場份額,在這方面,是怎樣確保能滿足消費者的需求呢?

王磊︰餓了麼正在應用智能調度系統「方舟」,以全面的數據基礎和持續優化的算法,通過機器派單取代人工派單,來增加派單的精準度及效率,目前這個系統已從30城試點,擴展至全中國2,000多個城市。同時,新版本的「方舟」還引入了「大商圈」(商業區域)理念,目前已推廣到58個核心城市1,600多個商圈。

最新數據顯示,派遞員配送效率提高近40%,相當於每人每天多送10至15單;提升派遞效率之同時,派遞員的收入也可穩步提升。

 

記者︰阿里巴巴經常強調「客戶第一」,餓了麼成為集團一份子後,如何體現出這一點?

王磊︰用戶體驗是我們十分重視的一環。我們會關注派遞員是否「即時、高效、安全、整齊」,把外賣或其他生活用品送到消費者手上,這些是我特別強調的,我們要從用戶的體驗角度出發,花更多時間,把其做得更仔細更優質。

而剛才也說過,通過技術,不論是調度系統「方舟」,或者是「送餐無人機」等,我們可以提升物流派送的時效,減少消費者的等候時間,更好地滿足所謂「即時」的配送需求。

此外,通過與阿里生態的融合,我們提供的優惠也可面向更廣闊的消費者群。舉例如打通了天貓淘寶等多個業務線的會員體系,我們派發紅包及優惠等,都可以惠及這些平台上的消費者。

 

文化篇

記者︰阿里巴巴擁有龐大的生態體系,當中涉及多個不同的行業,餓了麼要融入當中是不是很難?當中有文化差異嗎?主要反映在甚麼方面?

王磊︰餓了麼跟阿里巴巴整個生態都有很多共通之處,有很相近的DNA(基因),很快就融入其中。除了上面我們談到很多互補及協同的部分之外,大家可以留意到,餓了麼的創始人張旭豪與幾位大學同學一起創業,團隊十分年輕,充滿活力,這方面跟阿里巴巴傾向培養年輕人成長的文化不謀而合。雙方的團隊都是高效快捷,而且十分靈活的。

此外,阿里巴巴在新零售方面的經驗,正好助力餓了麼抓緊這方面的發展機遇,團隊也可以從中互相學習成長。

還有就是阿里巴巴已經與廣大商家攜手合作近 20 年,擁有極具價值且無與倫比的經驗,以及對消費者和商家的豐富認知,這些對於餓了麼而言都是寶貴的資產,能夠幫助我們贏得忠實的高頻消費者。    

餓了麼的派遞員向社區派出的不只是飯餸餐飲,還向長者派發愛心與關心。
餓了麼的派遞員向社區派出的不只是飯餸餐飲,還向長者派發愛心與關心。

記者︰阿里巴巴集團,以至集團董事局主席馬雲,都從多個不同方面參與公益活動,餓了麼在這方面的投入又是怎樣?

王磊︰這也是阿里巴巴與餓了麼的相似之處。餓了麼利用自身的長處,關懷老人家。餓了麼派遞員在廣州市為長者義務送餐之外,還會在長者家停留6分鐘,作探望、聊天,甚至是配送生活必需品,又或者是幫忙做一些像換燈泡等的家務。

根據平台數據顯示,自長者配餐服務啟動10個月以來,已服務了千餘人次長者,派遞員的行程距離超過3.12萬公里,相當於5.2萬次從地面登上廣州「小蠻腰」600多米高的塔尖。

這項服務已經在上海和杭州進一步展開試點,並計劃向全國鋪開。

面對長者行動不便,或者缺乏家人照顧等不同的情況,相信派遞員送上的不只是實體的飯餸,同時還送上無形的愛與關懷。

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