酒店業網羅貴客

在互聯網的迅速發展下，除了銷售商品的傳統零售業發生了變化，一些服務業亦逐漸出現了創新發展。特別是現在移動互聯網的快速滲透，更加快了旅遊服務等從線下到線上的遷移。而內地網上旅遊業的發展經驗或許值得借鑑，當中酒店業的變化更是一個很好的例證。

酒店在網上旅遊平台配合下，獲更多訊息來提升經營能力

過去十年一直由網上旅遊代理網站主導市場，期間培育了消費者通過互聯網購買酒店服務的習慣，為眾多酒店企業帶來了龐大的客戶流量，這是互聯網+酒店業的合作開端；在未來十年，這個模式可能會進一步變化，讓酒店企業主導市場，直接掌控自身命運。網上旅遊平台的角色則轉變為促進信用、效率、營銷、會員和安全等方面的平台，協助酒店提供更貼心的服務。

首先是信用方面，新一代的網上旅遊平台，可以基於個人在網上的交易歷史、行為訊息、社交關係等大數據，區分出消費者的信用水平。

有了這種全面的數據，酒店業的經營便可為之一變，酒店可基於此獲得信用良好的客戶，從而降低No-show（即預訂後卻未有出現）比率，減少了空房造成的營運風險。

對於消費者來說，若信用水平能配合第三方支付服務，信用良好的消費者便可享受入住時免付按金、退房時免查房與結算，在享用服務後自動扣帳等方便服務。當然，消費者的信用水平會不斷更新，如消費者預訂後不能前來又沒通知酒店，其信用水平便會下降，從而使良好的行為越來越有價值。

從效率方面來看，隨着愈來愈多信用良好的消費者能享受到上述的方便服務，酒店可減少前台辦理入住及退房人員的投入，從而將更多資源投放在其他優質服務上，而消費者亦因此可縮減辦理入住及退房時排隊的時間。

至於營銷方面，酒店於新一代網上旅遊平台上，不需要透過旅遊代理網站與客戶溝通，不需一味與同行鬥平，而是能直接接觸消費者，營銷方式自然更多樣，也更能配合消費者所需。

再者，新一代網上旅遊平台的會員，同時可成為酒店的會員。酒店更加了解這些會員的訊息、喜好，便可以提供更多個性化的增值服務。

最後，新一代網上旅遊平台，降低了旅遊代理網站模式下酒店前台訊息系統、酒店管理系統和線上旅遊平台系統資料分割所造成的風險，將數據直接打通，中間減少了一些人工接觸的環節，消費者的訊息安全亦獲得提高。

總括而言，在新一代網上旅遊平台配合下，酒店獲得更多訊息來提升綜合經營能力。兩者相輔相成，未來消費者不單止可以實現網上預訂，還可能實現自助選房，酒店的每間房屋位置、景色、布置等訊息都可以多媒體呈現，消費者從中找出合心意之選。

此外，酒店內的餐飲、零售店都可通過對入住客人的數據分析，精心挑選更符合客人心意的商品、服務。相信在互聯網的進一步推動下，酒店業的全新前景令人期待。

孟曄
阿里研究院高級專家，擁有多年訊息產業研究經驗，於去年加入阿里巴巴集團擔任研究院高級專家，研究領域包括訊息經濟、雲計算及大數據產業生態等。