對話阿里健康董事長兼CEO朱順炎：用戶價值是平台發展的第一驅動力

阿里健康董事長兼首席執行官朱順炎提出，未來阿里健康要成為「照顧你和家人健康的『行家里手』」。

隨著防疫工作常態化，社會各界對健康生活與醫療服務的追求也跟隨提高。作為阿里巴巴集團在醫療健康行業的旗艦，阿里健康（00241.HK）銳意協助醫藥產業數字化之外，冀能通過自身積累的平台能力，成為「照顧你和家人健康的『行家里手』」。

「行家里手」意指內行人、精通特定範疇的專家，而阿里健康如何在日漸發達的互聯網醫療平台領域上照顧大家健康？《阿里足跡》訪問阿里健康董事長兼首席執行官朱順炎，以舵手角度分享他對中國醫療健康行業的見解，以及阿里健康的行業定位與發展策略。

在朱順炎眼中，互聯網醫療平台的本質是提供普惠服務，行業縱然擁有龐大的機遇，擴大用戶規模及提升用戶服務體量才是平台的根本。故此，阿里健康將會格外關注及解決4個「不」：醫療訊息不對稱、醫療服務可及性不足、醫療行業數字化不普及、醫療保障成本不低。

他續指出，阿里健康有信心通過各種措施幫助患者更好決策，幫助患者預約醫生，將醫療、藥物、保險（醫藥保）結合，形成互聯網醫療的服務閉環，搭建中國大型而完善的醫療健康服務基礎設施，實現「照顧你和家人健康的『行家里手』」這一目標。

上任一年多「積極取經、修煉內功」

中國的互聯網醫療市場因疫情出現而被加倍重視，激發用戶對線上就診及疫情資訊的查詢需求。根據國家衛生健康委去年3月的統計，去年疫情初期的互聯網診療較2019年同期增加17倍；部分第三方互聯網服務平台的診療諮詢量，較2019年同期增長20多倍，而處方量也增長近10倍。

正值互聯網醫療市場走入山脊風口處，2020年3月，花名為「老順」的朱順炎從阿里巴巴集團創新業務事業群總裁的崗位，再兼任阿里健康董事長兼首席執行官。

回顧過去一年多的工作，他以「積極取經、修煉內功」8個字概括，向醫療健康行業近百位行業領袖深入討論，了解當前行業的發展趨勢。事實上，在朱順炎及團隊的帶領下，阿里健康在過去一年取得不少成績，包括但不限於：

• 升級及更新醫療健康服務APP「醫鹿」，將線上問診、掛號、體檢預約、疫苗查詢等健康服務功能放在APP首頁的突出位置；
• 幫助醫師和藥師大幅度提高藥方開方及審方效率，提高網售用藥安全性的安全用藥AI系統；
• 實現全流程智能化、中國首個基於雲架構的智慧醫院資訊系統，提供全生命周期的健康管理服務，協助醫療機構提升醫療資源的統一調配管理；
• 與天貓聯合發佈「慢病福利計劃」，透過「雲醫生」為慢性病患提供一系列管理服務；
• 為醫生提供完整的在線藥房供應鏈的雲上大藥房；
• 通過「碼上放心」推出用於新藥研發的臨床試驗藥物編盲與數字化管理產品，幫助藥企實現臨床試驗藥物全程可追溯；
• 與菜鳥網絡聯合推出「醫藥溯源全球物流服務」，在全球多個國家和地區進行中國出口藥品的全程追溯，協助中國藥企更安全地開拓海外市場；以及
• 將行業能力協同阿里巴巴生態體系內的淘寶、支付寶、釘釘及阿里雲等平台，為消費者及行業參與者在不同場景提供醫藥電商平台業務、醫藥自營業務、消費醫療業務等服務需求。

今年4月，阿里健康「碼上放心」追溯平台與菜鳥攜手推出「醫藥溯源全球物流服務」，協助中國藥企打開拓展國際市場，同時實現藥品的全程冷鏈追溯。

從解決醫療訊息不對稱痛點開始

疫情也衍生無接觸診療、智能化陪護等需求。根據中國企業資訊查詢平台企查查的數據，2020年上半年中國共新增約6.3萬家互聯網醫療相關企業，較2019年上半年大增153%。整體中國互聯網醫療相關企業的數量則增至約25.5萬家。

面對互聯網醫療企業紛紛迎來在線問診業務增長，朱順炎卻認為行業情況並非想像的樂觀，他說：「在用戶需求急劇爆發時，沒有任何企業做好面對這一需求的準備。而在疫情得到控制的今天，大多數互聯網醫療平台並沒有更好地沉澱用戶。」

新的行業概況也為他帶來新的思考，朱順炎認為探討互聯網醫療的商業模式之前，應先了解清楚「互聯網醫療到底應該怎麼做」這個話題。因此對阿里健康而言，他認為目前最重要的任務是服務好用戶，探索如何才能持續為用戶創造和提供價值，依託互聯網的強項，從解決醫療訊息不對稱開始。

他續說：「如果解決了訊息不對稱，就可以輔助用戶決策應該前往何處就診，再通過IT化手段察看是否能夠幫助患者預約，判斷是否能夠幫助患者提供藥事服務，這樣一步步展開服務鏈條。」

去年9月阿里健康升級更新「醫鹿」APP，著眼於醫療健康服務的供給，在過程中不斷拓展著用戶規模，並基於用戶需求不斷更新線上問診、掛號、疫苗查詢及體檢預約等服務。

在今年農曆新年期間，在中國部分地區疫情反覆不穩的情形下，阿里健康第一時間在醫鹿APP推出「全國核酸檢測地圖」，為中國各地用戶提供附近核酸檢測機構查詢及預約、上門核酸檢測預約、核酸檢測報告查詢、返鄉政策查詢等一籃子服務。其中，核酸檢測在線預約更是服務中國數百萬名用戶。

朱順炎說：「在企業提供服務過程中，要麼追求高均值消費的小規模群體，要麼追求低均值消費的廣大規模群體。而在醫療健康領域，想要實現普惠服務，勢必追求龐大的用戶規模，只有這樣才能實現中國居民整體健康水平的提高。」

阿里健康去年9月升級及更新醫療健康服務APP「醫鹿」，基於用戶需求不斷更新線上問診、掛號、疫苗查詢及體檢預約等服務。圖為阿里健康的吉祥物「鹿小佳」。

鞏固醫藥電商基礎　思考醫療健康服務

在醫療健康領域，穩定、長期及可持續的體系非常重要。患者本身需要覆蓋疾病全生命週期的照料，全流程的管理服務顯得很有必要，如果服務切換太過頻繁，本身會帶來大量的成本負擔，訊息互通也將受到阻礙，為診治帶來影響。

朱順炎認為，無論是醫療服務還是藥事服務，都會涉及「如何提供服務」等問題。阿里健康選擇從醫藥電商入手，本身是因為其背靠強大的電商平台，而藥品服務本身是一種相對比較標準化的服務。

他續說：「為甚麼醫藥電商走通了商業模式？因為藥品銷售是標準化服務，服務水平可以保證均質化，而且在標準化以後，藥品單價就會比較低，老百姓也可以接受，從而提高使用量。整個電商平台做到一定的規模，才能攤銷整個運營成本。」

當醫藥電商模式發展成熟，下一步將是擴大醫療健康服務。為此，阿里健康積極參與醫療基礎設施的發展，作為日後優化服務的靠山。去年11月，由阿里健康、熙牛醫療與浙江省天台縣人民醫院共同合作、基於雲計算的理念設計開發的中國首個縣域「雲上醫共體」正式亮相，以天台縣人民醫院為核心，在雲架構上實現天台縣的醫療機構訊息系統與公共衛生資訊互聯互通，改善當地的醫療現狀。
延伸閱讀：中國首個雲上醫共體上線　「天台模式」重塑區域醫療健康體系

朱順炎強調，阿里健康並非單純的醫療基礎設施建設商，在醫療數字化基建的建設過程中常常有所選擇，「地基式工作是為服務體系服務的，如果沒有基礎工作，服務就很難做好。在做用藥服務時，如果不做追溯，那怎麼保證藥品的來源？」

基於此理念，阿里健康在過去一年持續發力追溯及數字醫療服務。以阿里健康2016年搭建的追溯平台「碼上放心」為例，其追溯系統在中國藥企中的覆蓋率已經超過95%。中國科研團隊去年7月在中國科學技術部立項「幹細胞治療新冠肺炎」方案，引入「碼上放心」追溯系統，是首次實現臨床試驗用藥物的全鏈路追溯。2020年開始，追溯系統更被應用於新藥研發領域，成為臨床試驗用藥的編盲管理和全程追溯中的數字化創新工具。
延伸閱讀：阿里健康「碼上放心」助藥企實現臨床試驗藥物全程可追溯

今年開始，「碼上放心」追溯系統進而被應用於新藥研發領域，成為臨床試驗用藥的編盲管理和全程追溯中的數字化創新工具。

用戶價值是健康行業長遠發展的關鍵

「很多互聯網平台一上來就做資訊、做平台，偏向於訊息，原因在於訊息容易被數字化且被用戶需要。」朱順炎認為用戶對資訊往往有著高頻需求，構成互聯網用戶平台的基礎，用戶在聚集後產生的訴求，也將進一步推動中國健康行業的配套發展。

對於健康行業的未來方向，朱順炎重申行業核心轉變是從訊息走向服務，「訊息鏈條往往較短，但是服務鏈條則可以拓展延伸。」例如電商服務，除了線上下單還涉及線下物流配送等諸多環節，而疾病治療的服務鏈條則相對更長，他說：「應該通過包括數字化在內的各種方式，打通全鏈路的關鍵節點，保證用戶獲得較好的體驗，並最終滿足用戶的需求，同時需要設計一定的反饋機制，觀察系統到底是不是如預期在運轉。」

他概括，中國健康行業未來的趨勢是從治療轉向「治療+預防+保健」；由院內服務轉向「院內+院外」服務；由傳統的「醫藥保」模式轉向前沿科技驅動，企業要想長遠發展，就需要不斷提供用戶價值。

「從長期來看，阿里健康在醫藥電商方面已經打下紮實的基礎。一旦醫療健康服務業務規模擴大到一定水平，我們也會快速形成突破，做各種服務的展開，包括怎麼跟保險企業合作等。」朱順炎表示，只要保證用戶有良好的體驗，最終把用戶的需求問題解決，互聯網醫療從訊息走向服務的領域其實大有文章可做。

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