阿里客服豈止客服？部署極致服務體驗

阿里巴巴集團客戶體驗事業群有著「守門員」、「阿里柔軍」等不同外號，卻擁抱相同的價值觀「客戶第一」邁步向前。圖為今年5月10日阿里日的團隊留影。

阿里巴巴有著眾多年輕團隊，其中一支前線隊伍，阿里巴巴集團董事會主席兼首席執行官張勇稱之為「守門員」，阿里巴巴集團創始人馬雲為這支隊伍取個響亮外號—「阿里柔軍」。他們是阿里巴巴集團客戶體驗事業群，也被稱作CCO（Chief Customer Office）。

近數年的大型網購活動如天貓雙11全球狂歡節（天貓雙11）過後，這支隊伍總會被提起，他們的在線諮詢和熱線電話在30秒內的接線率接近100%，為阿里巴巴數字經濟體的9.6億全球年度活躍消費者提供服務體驗，一次又一次肩負龐大的客戶服務諮詢流量洪峰。

馬雲曾表示，如果阿里巴巴B2B業務的中國供應商團隊被稱為「阿里鐵軍」，那麼CCO就是「阿里柔軍」，「所謂柔，是指服務體驗需要有愛、有溫度，軍則是指他們是堅守『客戶第一』價值觀，由智能、數據、技術驅動，擁有戰鬥力的軍隊。」

「阿里柔軍」的服務絕不限於客戶溝通，團隊編制涉及客服系統的算法、人工智能訓練師、智能助理開發等。目前，CCO涉及技術、產品、營運及數據的客服崗位就有超過1,000多個，包括一位海歸高材生邵雯沉。

哈佛研究生轉戰阿里客服團隊

生於杭州的邵雯沉，10多歲便出國到新加坡完成中學課程，及後到美國就讀大學，2012年完成哈佛大學環境工程的碩士課程。一份「學霸」的簡歷，讓她碩士畢業後在美國紐約及休斯頓覓得一份穩定的數據分析及諮詢工作，卻在2017年選擇回流中國，加入阿里巴巴的CCO團隊，擔任業務體驗專家。

哈佛碩士生做客服？名校海歸也要做接線生嗎？擔任客服的門檻有這麼高嗎？這些問題，自邵雯沉入職阿里巴巴以後不絕於耳，而她的答覆總是一句：「客服團隊能做的，比你想的還要多。」

背靠數據分析專業的邵雯沉，在訪談中深入淺出介紹她的工作範疇：「我主要從事天貓整體商家的服務評級，就是天貓商家比較熟悉的天貓『新燈塔』體系，通過阿里巴巴的大數據為天貓商家提供分層服務能力，而分層結果將能幫助消費者作出購物決定。」

她表示，CCO團隊有不少成員都曾經在美國常春藤學府（Ivy League）就讀，有耶魯大學的博士後研究員，也有哥倫比亞大學的碩士生，成長受學背景雖不同，卻有緣相聚於同一個團隊，合力提升客服水準，「我覺得自己在這裡做的事是有價值的。對消費者也好，對商家也好，如果都是能幫助他們的，這份工作就有意義了。」

邵雯沉（圖中）表示，阿里巴巴客服團隊不乏出身於美國常春藤學府的「小二」，例如耶魯大學的博士後研究員（圖左）及哥倫比亞大學碩士生（圖右），成長受學背景雖不同，也有著相同目標—提升客服水準。

第三方調查：中國人文及商科學生最嚮往任職阿里巴巴

6月20日，人力資源諮詢機構Universum公佈2020年最吸引中國學生的僱主榜單，以中國區域計，阿里巴巴獲人文教育及商科的學生選為最具吸引力僱主的首選，其中人文教育學生更是連續4年視阿里巴巴為僱主首選。此外，工程、自然科學及法律的學生也將阿里巴巴視為最佳僱主的三甲之選。

芸芸職業領域當中，電商獲中國學生選為最具吸引力的範疇，而他們規劃職業路線時，最常考慮就業前景、創新多元工作環境及晉升機會三大因素。Universum亞太區副總裁吳崗分析：「人才職業傾向調研反映了年輕一代人才對未來職業的期望與訴求。近幾年來，隨著網絡購物平台的不斷發展，電子商務行業逐漸成了大學生心目中最具吸引力的行業。」

Universum在去年10月至今年3月間，訪問中國108所大學及高等學府共53,062名學生，以此評估及更新中國僱主在招聘市場中的吸引力。

隨著阿里巴巴推進全球化的計劃，CCO的客戶服務工作也從中國走向海外，涉獵層面越來越多樣化，不僅有專業「阿里小二」為消費者、商家和經濟體提供服務，還能提供洞察體驗相關的改善建議及解決方案，沉澱及分析消費者、商家、訂單、商品等服務領域的資訊，形成獨步互聯網行業的數字化服務體驗團隊。

阿里巴巴集團合伙人兼首席客戶官吳敏芝認為：「我們很早意識到，不光是做服務，還要去注重客戶體驗，因為體驗和服務是兩回事，服務是兜底的，體驗是前置的，讓你全方位都有好的體驗。」

根據人力資源諮詢機構Universum調查，芸芸職業領域當中，電商行業獲中國學生選為最具吸引力的範疇，而他們規劃職業路線時，最常考慮就業前景、創新多元工作環境及晉升機會三大因素。

研發「阿里小蜜」邁向智能客服時代

自阿里巴巴創立之初，「客戶第一」這4個字便融入到集團價值觀之中，CCO固然是最常接觸客戶聲音的隊伍離得最近的團隊，聽到的也都是客戶最真實的聲音。

不論是1999年創立的內貿批發交易市場1688.com、2003年亮相的淘寶，還是2008年面世的天貓，背後總有客戶服務團隊的身影。這些年所累積的客服基礎，在2015年開始融入智能服務，誕下智能助理「阿里小蜜」，由人工智能解答高頻而簡單的問題，緩和平台的人手壓力。

在阿里巴巴任職超過15年的客服小二陳淩芳憶述「阿里小蜜」出世前的情況，當時工單由每一位客服小二人手跟進，高峰期更會出現平均一天接打40通、50通電話，「（諮詢）量太大了，小二根本沒有時間處理，來不及回覆或拖慢進度，最終影響的還是平台的口碑。」

「阿里小蜜」不僅節約人力成本，更重要的是提升用戶體驗，讓CCO在智能化的路上邁出一大步。2019年的天貓雙11，CCO的智能客服機器人承接了淘寶天貓平台約97%的在線服務需求，提供相當於8.5萬名人工客服小二的工作量，同時幫助數十萬商家解決在線服務需求。在去年11月11日單日內，智能客服機器人完成約3億次在線諮詢對話量，問題解決率達到約70%。

陳淩芳稱，小蜜大幅緩解客服小二的壓力，也讓大家意識到智能產品改變現狀的力量，「如果說10年前客服需要的還只是服務型人才。那麼現在，CCO更看重小二的數據能力、產品能力。小二被提出了更高要求，不再是瑣碎被動地接聽電話，而是能通過服務洞察背後的商業邏輯、規律、並推動業務和行業的發展。」

阿里巴巴CCO團隊自2015年起引入人工智能訓練師，利用智能技術改善客戶的需求及服務。圖為江西省南昌的「阿里柔軍」成員。

藉人工智能訓練改善智能客服水準

隨著科技發展，職場孵化不少新的職業機會，也反映產業發展的實際需要，人工智能訓練師便是其中之一。

人工智能訓練師意指使用智能訓練軟件，在人工智能產品實際使用過程中進行資料庫管理、演算法參數設置、人機交互設計、性能測試追蹤等，從而採取因時制宜的服務模式。自2015年起， CCO團隊就引入人工智能訓練師，利用智能技術改善客戶的需求及服務，繼而延展到線上問診、智慧音箱等領域。

CCO團隊的人工智能訓練專家王智宇說：「人工智能剛被設計出來的時候，智商相當於一個5、6歲的孩子，由人工智能訓練師不斷地訓練、調教及餵養，讓它們的智商越來越高。」

在人工智慧訓練師人才的選擇上，阿里巴巴會注意4個方向：是否懂業務；能否運用智能技術和產品；有否資料分析的能力；是否具備訓練及培養人工智能的能力。

人工智能訓練師的涉獵範圍越來越廣，在新冠疫情期間，人工智能訓練師就通過訓練人工智能去分辨新冠肺炎疑似案例與非病患的電腦斷層掃描（Computed Tomography，CT） 特徵和區別，進而提高確診病例的效率。

王智宇介紹，目前在醫療、設計、運輸等行業均誕生一批從業務人員轉型至人工智慧訓練師的人員。在客戶服務領域，傳統客服人員一天大概服務100至200個客戶，但人工智能訓練師通過訓練人工智能客服機器人，每天服務的客戶可以上達數萬人。

去年9月的阿里巴巴20周年年會上，張勇重申阿里巴巴的價值觀：「隨著科技創新，科技進步，未來一定日新月異，我們的業務一定會改變，服務方式一定會改變，服務內容也一定會改變，但不變的是我們的初心、使命和願景。」對紮根電商行業20年的阿里巴巴而言，消費者與商家的連繫是最基礎的定位，用戶與服務是不變的價值內核，將20年來的百煉鋼化為繞指柔，正是「阿里柔軍」所發揮的力量。