雀巢電商供應鏈專家　解說與菜鳥共建DTC履約中心戰略意義

雀巢與阿里巴巴集團菜鳥供應鏈團隊聯合打造的雀巢中國DTC（Direct to Consumer，直面消費者）履約中心，今年11月底在江蘇省蘇州正式啟用。作為雀巢中國首個自動化DTC履約中心，該倉庫能帶來在供應鏈物流及履約服務帶來甚麼不一樣的價值？

雀巢（中國）電商供應鏈總監鄒渝接受《阿里足跡》團隊訪問時分享雀巢與菜鳥雙方的溝通與合作，指出新啟用的DTC履約中心將會幫助雀巢集團核心品牌在DTC業務領域的拓展，全面提升產品精準觸達消費者的能力。

簡單而言，DTC商業模式能幫助品牌在不通過中間渠道的情況下，直接向消費者進行銷售推廣，並且建立聯繫。品牌一般會通過電商平台、社交媒體和自建商城等渠道，實行精準的DTC策略。鄒渝與《阿里足跡》團隊通過對答，解說新設施在品牌DTC商業模式的戰略意義，以及如何期待未來的合作空間。

問：雀巢與菜鳥供應鏈團隊今年11月底聯合打造自動化DTC履約中心，這次合作跟以往雙方合作的模式有甚麼不同？新設施又怎麼改變雀巢中國的業務形態？

鄒渝：我們跟菜鳥團隊一直都是360度全方位的端到端戰略合作關係，早期的合作模式可能跟別的品牌一樣，讓我們的產品進入到菜鳥倉，再通過平台像天貓旗艦店來發貨；現在我們主要全速推進整個品牌的業務，360度擁抱我們的消費者，也就是建立自己的DTC商業模式和物流模式。

我們這次新宣布的DTC履約中心，跟雀巢建設在華東地區的大型中轉倉是毗連的，選址都在同一個園區，也就是說左邊是B2B大倉庫，右邊就是DTC履約中心，幾乎能達到2B到2C無縫銜接轉貨的狀態。對我們而言，DTC履約中心更多的是針對線上業務，能夠把雀巢的各個品類更快速地根據前台需求來快速交付、快速響應。

我們留意到，當前行業的業務運營和履約有一些形態改變，比如在私域運營的基礎上擴展到更多平台，包括淘寶天貓、社交媒體、短視頻的平台，而我們的整個履約能力，其實就是放在這個DTC履約中心運營，配送管理就交給菜鳥供應鏈團隊來負責。

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問：雀巢與菜鳥共建的DTC履約中心，引入甚麼物流科技？

鄒渝：我們用到的菜鳥科技包括菜鳥的訂製化AGV機器人，看起來有點兒像掃地機器人在地上跑的，可以進行自動的定位，然後鎖定路線，實現從貨到人的轉變。目前已經有40台的AGV機器人，24小時在DTC履約中心輪流投入運營。

傳統的電商履約倉其實是人手進行揀貨，給每個包裹挑選產品，但是我們DTC履約中心有了AGV機器人的幫助之後，貨品都是提前放到AGV貨架上，每當需要特定這個包裹，機器人會帶著貨品自動轉到揀貨站，然後我們按照系統指令從AGV貨架把貨挑選出來，放到揀選框中，再把揀選框裡拿到打包台進行後續工作。

其實整個“從人到貨”變成“從貨到人”的模式轉變，會帶來更多的效率提高，速度會比以前揀貨速度大概提升三倍左右，每一個人也不用在倉區跑來跑去，每天每個人可以節約2萬步的體力消耗。

菜鳥的AGV機器人（圖左下小藍車）能夠將對應的AGV貨架駛往揀貨站。

第二個是菜鳥的一個智能手持作業終端叫LEMO，是菜鳥自己開發的系統，便利揀貨和操作人員、打包人員能夠及時通過手持設備，知道作業進度、完成多少訂單、下一步任務是什麼、每個倉庫內的各個運營指標等等，其實都能夠通過終端設備LEMO顯示。在LEMO的幫助下，倉庫的作業效率和準確率得以大幅提升，產品發貨準確率高達99.9%。

第三個是菜鳥的軟件，一個自動化的智慧物流平台，基本上每次操作機器人，比如說機器人的歸巢和機器人工作，都可以在智慧物流平台上面進行所有任務的分發，包括盤點工作、進行流量和包裹的追踪，通過智慧物流平台全部集合到一起，監測所有作業是否按時、按點、按量完成。

我覺得硬件加上軟件結合在一起的話，整套DTC履約中心的系統在基礎設施的建設上，滿足了雀巢面向未來、面向消費者的履約體系需求。

問：對雀巢的供應鏈而言，在中國市場的首要營運考慮因素是甚麼？自動化DTC履約中心如何滿足這個考慮因素？

鄒渝：每家公司對自己的都會有自己的戰略規劃。如果對於中國市場來說，雀巢會把敏捷和彈性放在最重要的位置，特別是如何彈性地適配消費者需求，這對我們非常重要，而DTC履約中心跟傳統倉庫最大的不同就是要求更加的敏捷，更加的彈性，需要更高的服務質量。

例如，我們在某個生產環節出現一些情況而不能履約時，我們需要快速地將訂單轉回DTC履約中心，或者能快速地調配DTC履約中心的資源，去滿足前端的消費者需求和商務需求，更快的響應速度和更高彈性的供應鏈，是整個品牌去搭建DTC履約中心的非常重要原則。

這也是為甚麼我們要把DTC履約中心和雀巢中國的大型中轉倉放在一起，這個大型中轉倉覆蓋整個華東地區，把DTC履約中心安排在同一個園區，就能有效減少斷貨風險，而且基本上能做到3天到5天的庫存水平，因為我可以隨時通過大型中轉倉去為DTC履約中心調貨，對於整個DTC履約中心的鏈路和成本都非常有優勢。

菜鳥的DTC履約中心選址江蘇省蘇洲的高新區，毗連雀巢的華東大型中轉倉。

問：雀巢表示會「從農場到餐桌」攜手菜鳥共同打造高效響應及更有韌性的供應鏈，為何雀巢會有這樣的戰略思考？

鄒渝：「從農場到餐桌」是雀巢一個比較特殊的用語，就是說整個食品供應鏈從農場開始，送到消費者的餐桌，相當於全鏈路的供應鏈，而我們需要去更完善、更好的去做數字化和履約。

跟傳統的線下供應鏈不同，傳統上很多時候把貨品交給經銷商或零售商，交到他們的倉庫之中，後端和下游的供應鏈就會由他們去監控和安排。不過，像DTC履約這個模式的話，就需要從產品的生產工廠源頭開始，例如咖啡豆農田或種子基地，然後到加工工廠，再到我們的中轉倉分發，最後轉到DTC履約中心打包產品送到消費者手上，全鏈路通過雀巢中國供應鏈各個部門的高效協同而完成，並按照整個供應鏈從端到端的流水線而決定的。

所以我們現在做DTC商業模式，就是投放更多的供應鏈關注點到消費者端，感知與探測消費者對產品和服務的需求，再把需求傳導回雀巢中國的供應鏈整理，進行精準的洞察，然後在我們的供應鏈架構上面去找還有甚麼做的不夠好的地方，以及需要給消費者做適配的地方，由我們逐步再去調整。

我們消費者最直接的反饋就是他會做評價，如果你的包裹出了問題或者甚麼東西做得好，在任何平台上買東西都會給你一些評論，所以我們會去蒐集這樣的反饋，以及他們對我們的物流和訂單的打分。我們也會跟商務端結合，看看整體包裹觸達是甚麼情況，例如觸達到哪一些城市和地區，面向哪一些消費者等。我們也會去做一些消費者調研，問他們是否對我們的包裹、履約時效、整體服務等等是否感到滿意。

舉例說，我們的星巴克咖啡，其實就做過消費者洞察，去發現哪一些消費者更喜歡星巴克的咖啡，以及甚麼樣的咖啡，包括膠囊、咖啡豆子或豆粉等等，然後在哪些省份哪些城市會賣的更好，滲透率和触達率會更高。我們會分析所有的物流信息，知道這個產品在中國市場應該怎樣去分類，在哪些城市或區域應該有甚麼樣的打法，怎樣提高單一產品的滲透率等。簡而言之，就是根據大數據去做一些更深入的商業分析。

問：你如何看待雀巢與菜鳥雙方的合作關係？你期待日後有甚麼突破性的合作嗎？

其實我們在物流端、消費者端跟菜鳥的合作都很深入，包括現在的DTC履約中心，包括數字供應鏈，也包括我們在物流科技上面的合作，還有綠色這一塊兒跟一些名人有合作，我覺得整體上是方方面面。

菜鳥和雀巢是360度全方位、全維度地推進合作關係，我覺得這更多是一個共創關係。雀巢一直提倡跟合作夥伴是共享價值，然後一起學習、成長與突破，所以我們整個過程當中，我們更像是攜手共進的合作夥伴，一起去尋找機會點。未來而言，當你有一個非常值得信賴的合作夥伴，建立了一個互相信任的機制，就是對雀巢的最大的價值。

我比較期待雙方在各個環節的合作能夠更加深入，早在2020年7月雀巢與菜鳥已經確立戰略級「綠色夥伴」關係，今年6月雀巢進一步入駐菜鳥的綠色互動社區「綠色家園」，用戶瀏覽「綠色家園」時不僅可以了解雀巢減碳攻略，線上體驗綠色快遞回收，還能獲得綠色能量，用於兌換實物禮品或參與一些生態保護行動。我期待雙方在綠色層面能夠有更緊密的合作。

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